اعتماد؛ کلید جامعه خود-ترمیمگر
دکتر فردین علیخواه. جامعه شناس:
به احتمال قوی هر کدام از ما در شبکههای اجتماعی با عکسهایی مواجه شدهایم که موضوعِ آنها عذرخواهی مدیران شرکتهای اتومبیلسازی کشور کره جنوبی است. در این عکسها مدیران این شرکتها به نشانۀ عذرخواهی؛ در مقابل جمعیت تعظیم کردهاند و بدینوسیله مراتب تأسف خود را از نقصِ پیشآمده در یکی از محصولاتشان نشان میدهند. در عکس دیگری که آن هم طیِ یکی دو سال گذشته جزو عکسهای پربازدید و پربازنشرِ شبکههای اجتماعی تلقی میشود « سیلویو برلوسکونی » یکی از نخست وزیران اسبق ایتالیا به تصویر کشیده شده است که -در قالب انجامِ خدمات اجتماعی که از طرف دادگاه ملزم به انجام آن است - در حال جارو کشیدن خیابانهای شهر ناپل دیده میشود. در عکس دیگری؛ مجددا در همان کشور کره جنوبی عکسی از سیلی زدن یک پدر داغدار (به تعبیر آن عکس) بر صورت ناخدایی نشان داده می شود که کشتیاش غرق شده است.
عکس هایی دیگری نیز با موضوعات مشابه می توان در شبکه های اجتماعی یافت. در مقابل این نوع عکسها، با کثرتِ عکسهایی مواجهایم که در آنها – به زبان عمدتا تمسخر- ضعفهای مدیریتی جامعۀ ایرانی و نیز نحوۀ مواجهه مردم با بحرانها به تصویر کشیده شده است. مرور سریعِ نظرات کاربران ایرانی دربارۀ این عکسها هر ناظری را به یک نتیجۀگیری مشخص هدایت میکند؛ اینکه در بین کاربران نوعی یأس و ناامیدی در حل مسائل ایران مشاهده میشود. در واقع؛ گویا اعتماد کاربران به قدرت « خود-ترمیمیگریِ » جامعه به معنای اعم آن رو به ضعف نهاده است. آنان دربارۀ جامعه ای تبادل نظر می کنند که گویا معتقدند امورش قرار نیست سامان گیرد. نکتۀ قابل تأمل آن است که برای مثال هر ساله در رسانههای جمعی با این خبر مواجه میشویم که شرکت تویوتا جهتِ جمعآوری خودروهای دارایِ نقص فنیِ خود فراخوانی صادر کرده است. بازنشر فراوان عکسهای عذرخواهی مدیران این شرکت در شبکه های اجتماعی ایرانی از « اعتماد » کاربران ایرانی به قدرت خود-ترمیمگری مجموعۀ مدیریتی حاکم بر این شرکتها به طور خاص، و این جوامع به طور کل حکایت دارد. به این معنا که وقتی در سیستم نقص یا اشکالی سر باز می کند ارادهای قوی برای خود-ترمیمی در سیستم دخالت می کند و این اطمینان در بین کاربران وجود دارد که آن دخالت در آن کشورها به سرانجام مثبتی خواهد انجامید. به دلیل همین اعتماد کلی است که برای مثال اخبار مربوط به جمع آوری اتومبیلهای دارای نقص توسط شرکت تویوتا، نظر مثبت استفاده کنندگان این محصول در ایران را چندان تغییر نمی دهد و نگاه مثبت آنان به قدرت خود-ترمیمی آن سیستم ها خدشه دار نمی شود. بر عکس، کاربران به این نتیجه می رسند که در کشورهای توسعه یافته سیستم نسبت به عیوب خود هشیار و حساس است و در صورت بروز هر مشکلی تمام تلاش خود را برای سلامتی مجدد آن بکار خواهد گرفت. در واقع جدال بین دو قطب اعتماد و بی اعتمادی است. نکتۀ جالب دیگر آن است که با انتشار اخباری نظیر نقص خودرو یا فاش شدن اختلاس مسئولان در کشورهای توسعه یافته، اعتماد کاربران شبکه های اجتماعی به سالم بودن سیستم آنان و تلاششان برای حفظ توسعهیافتگیشان تقویت می گردد. در واقع کاربران با بازنشر این عکس ها قصد انتقال این پیام را دارند که کشورهای توسعهیافته به خوبی می توانند مشکلاتشان را شناسائی کنند و بدون هیچ ملاحظه ای نسبت به اصلاح آن اقدام کنند. در مقابل، انتشار همین اخبار در خصوص محصولات یا مسئولان ایرانی، همان نتیجهگیری را در بر ندارد و به عنوان شاهدی استفاده می شود مبنی بر اینکه " جامعه ایران درست شدنی نیست". به نظر می رسد که در پس همه این خوشبینیها و بدبینیها، اعتماد به وجود ارادۀ خود-ترمیمگری در سیستم نهفته است. کاربران شبکه های اجتماعی به این نتیجه رسیده اند که در کشورهای توسعه یافته اراده آشکاری برای خود-ترمیمی وجود دارد و آنان نسبت بهه کارساز بودن این اراده و مدیریت امور به سمت مثبت؛ اطمینان و اعتماد دارند. اعتماد و اطمینانی که ظاهرا نسبت به داخل کشور در آنها دیده نمی شود.
تقریبا یک هفته از حادثۀ ساختمان پلاسکو سپری شده است. حادثه ای که در آن حدود 600 مغازه ویران شده و در حدود 4 تا 6 هزار شغل از دست رفته است. مهم تر از همه اینها عده ای از انسانها جان خود را از دست دادند. نحوۀ مواجهه با این حادثه میتوانست اعتماد جامعه به وجود ارادۀ خود-ترمیمگری در سیستم را تقویت کند ولی این اتفاق رخ نداد و بر عکس؛ خود-ویرانگری بازتولید و تقویت شد. گویی مشکلی بر مشکلات قبلی افزوده شده و قرار نیست از حوادث و فجایع، درسی اندوخته شود تا نحوه مواجه با بحران های آتی منطقیتر گردد. چنین زمینهای را نخست مسئولانی رقم زدند که قانون برای پیشگیری از وقوع این نوع حوادث وظایفی را بر دوش آنان نهاده است. پس از بروز حادثه ساختمان پلاسکو، مسئولان ذیربط به جای پذیرش مسئولیت خود(در هر اندازه و سطحی) یا سکوت اختیار کردند و یا تلویحا سایر سازمانها را مقصر جلوه دادند. آنان تلاش نکردند به جامعه این پیام را منتقل کنند که ارادهای قوی برای خود-ترمیمی در سیستم وجود دارد. گاهی اوقات انتقال ایده ی " اشتباه کردیم" به جامعه، نه به معنای انتقال ناامیدی یا ناشایستگی سیستم بلکه به معنای وجود اراده معطوف به سازندگی و اتخاذ تصمیم درست است. متأسفانه در حادثه ساختمان پلاسکو وضعیت به گونه ای رقم خورد که گویا همه مسئولان به وظایف قانونی خودشان عمل کرده اند و هیچ قصوری در میان نبوده است. وظیفه آنان تذکر و ارسال نامه های رسمی به مالک ساختمان پلاسکو بوده است و آنان نیز به این وظیفه عمل کرده اند. این کوتاهی کسبه و مدیریت ساختمان پلاسکو بوده است که تذکرهای آنان را جدی نگرفته اند. در نتیجه ما با برخی کاربران مواجه شدیم که به دلیل عدم پذیرش مسئولیت توسط یک مسئول یا شخص مشخص در وقوع این حادثه، همه مشکلات را بر دوش کلیت نظام انداختند. عدم پذیرش مسئولیت در یک حادثه زمینه را نه برای خود-ترمیمگری؛ که برای خود-ویرانگری فراهم میکند. در کشور ما افکار عمومی درباره مسئولان ذیربط معمولا دارای پیشداوری است و متأسفانه نوع واکنش مسئولان به حادثه پلاسکو این پیشداوری ها را تقویت نمود. مسئولان مجال دادند تا اعتماد کاربران به ارادۀ خود-ترمیمگری سیستم تقویت نشود و آنان همچنان عکس های مدیران کره ای را به عنوان یک آروز، برای همدیگر ارسال کنند.
در طرف دیگر ماجرا، کاربران شبکه های اجتماعی هم با فاجعه ساختمان پلاسکو به گونه ای مواجه شدند که جهت تقویت خود-ترمیمگری به جامعه ایرانی کمکی نکرد. اینکه جامعه بتواند حداقل در عرصه هایی که مربوط به خودش است تصمیم به خود-ترمیمی بگیرد. مرور سریع پیام های رد و بدل شده در این شبکهها گویای آن است که بیشتر کاربران شبکه های اجتماعی عمدتا به سه عرصه پرداختند:
در درجه نخست بیشتر این پیام ها به « ایثار و فدارکاری پرسنل آتش نشانی» اختصاص داشت. قطعا نگارنده این سطور منکر از جانگذشتگی و ایثار این عزیزان در این روزها نیست. منظور آن است که کاربران شبکه های اجتماعی عمدتا توجه خود را معطوف به اسطورهسازی از آنان کرده و در مقایسه، از توجه به جنبه های دیگر مسأله نظیر علت وقوع حادثه، زمینه های منجر به آن، تجربه سایر کشورها در این خصوص، راههای مقابله با این نوع بحران ها، قصور احتمالی مسئولان ، و نقش کسبه در آن غافل شدند. برای مثال. بسیاری از کاربران شبکه های اجتماعی در روز حادثه در قالب شهروند-خبرنگار در محل حاضر شدند و کلیپ های کوتاهی تهیه و در شبکه های اجتماعی منتشر کردند. نکته قابل تأمل آن است که پس از فاجعه هیچ شهروند-خبرنگاری تلاش نکرد تا از بین 4000 نفری که در این ساختمان به شکلی اشتغال داشتند حداقل چند مالک، شاغل و یا مدیر را یافته و دلیل عدم بازسازی و نوسازی ساختمان، دلیل بیمه نکردن محل کسب و سایر مسائل را از آنان جویا شوند. گویا پدیده شهروند-خبرنگاری صرفا برای به تصویر کشیدن فاجعه(زمان بحران) و نه برای پس از بحران کارکرد دارد.
گروه دوم از پیام ها به تمسخر یک یا دو نفر از اعضای شورای شهر تهران پرداختند. جمله ای از یکی از اعضای شورای شهر در شبکه های اجتماعی منتشر شد که در آن از کلمات شاخ بز استفاده شده بود. پس از آن پیام های تمسخر آمیز فراوانی در شبکه های اجتماعی نشر و بازنشر شد. در واقع باز هم بیشتر توجهات از اصل ماجرا منحرف شد و جدیت فاجعه فروکش کرد.
گروه سوم از پیام ها به نقد تمسخرآمیز کسانی اختصاص یافت که در جریان آتش گرفتن و فروریختن ساختمان پلاسکو مشغول عکس های سلفی بودند. اینان در قالب عناوینی چون "گوسفند و یا مناسب برای زیرسازی آسفالت جاده ها" توصیف شدند. نکته آن است که گویا ما در شبکه های اجتماعی نمی توانیم به شکل منطقی، عقلانی و محترمانه درباره بحران ها و فجایع کشورمان گفتگو کنیم. "تمسخر" و " تنفر" دو سازوکار مهم برای نشان دادن منظور و مقصودمان است.
در کشورهای توسعه یافته، مسئولان بابت اشتباهاتشان از مردم عذرخواهی می کنند، مسئولان بابت اینکه نتوانسته اند از منافع جمعی مراقبت کنند در مقابل مردم تعظیم می کنند. ولی در طرف دیگر، مردمی هم هستند که در شبکه های اجتماعی صرفا به زبان تمسخر و تنفر با یکدیگر مواجهه نمی شوند. ولی جدای از همه اینها، بخش های مختلف جامعه، باید حسی از خود-ترمیمگری را به جامعه القاء کند. در غیر این اشتباهات ما در مواجهه با بحران های همچنان تکرار خواهد شدn
-این مطلب بخشی از کتاب «جستارهایی در پلاسکو» است که در هفته جاری توسط پژوهشگاه فرهنگ، هنر و ارتباطاتِ وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی به چاپ رسیده است.
